Lesen Sie hier mehr über Customer Management für die BMW Group Financial Services
Ausgangslage
In den fünf Call Centern der BMW Group Financial Services beraten über 450 Call Agents Kunden und Händler zu Finanzierung, Leasing sowie Geldanlage und Versicherungen. Das bestehende System war jedoch auf einen Betrieb von maximal 250 Beratern ausgelegt. Die Folge: Permanente Überbelastung und damit weniger Stabilität und mangelnde Verfügbarkeit.
Die zwei wichtigsten Anforderungen an das neue System
- Höhere Servicequalität durch standortübergreifendes, intelligentes Routing
- Basis für eine zentrale IT-Plattform – geeignet für den länder- und geschäftsfeldübergreifenden Einsatz
Die Leistung von Cirquent
- Systemauswahl: Unterstützung und Beratung bei der Auswahl eines geeigneten Systems – Entscheidung für eine Lösung des Spezialanbieters Avaya
- Realisierung: Verantwortung für erfolgreiche Realisierung – von der Entwicklung über die Implementierung bis hin zur Schulung der Mitarbeiter
Der Nutzen für den Kunden
- Stabile Auslastung: Durch intelligente Routing-Verfahren wurde die Auslastung der Berater in den Contact Centern stabilisiert.
- Weniger Kosten: Die Kosten für externe Dienstleister und Contact Center ließen sich – in Relation zum Anrufvolumen – reduzieren.
- Optimale Gesprächsvermittlung: Telefonate landen jetzt immer direkt bei den entsprechenden Beratern. Anfragen lassen sich damit deutlich schneller bearbeiten, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
- Höhere Servicequalität: Dank Koppelung mit dem CRM-System öffnet sich heute das richtige Kunden-Cockpit. So erhalten Kunden eine gezieltere Beratung und besseren Service.
